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什么是服务设计?如何快速入门?

时间:2019-11-10    作者:Sarah Gibbons   来源:互联网

什么是服务?

传统的经济学说给货物和服务划分了清晰的分界线。货品是有形并且可以被消费的 – 比如笔,太阳眼镜,鞋。服务是无形的,无主的瞬时交流 – 比如医疗,邮寄,公共交通。

现如今货物和服务的分界线已经不存在了。从货物到服务,中间还存在着大量的结合产品和服务的演变体。例如,一个 mp3 格式的歌是一个产品,它可以通过像是 Spotify 或者 Apple music 的服务被访问。对于用户来说,产品和服务的区别在于是拥有音频文件还是流媒体听歌的区别,表面看起来似乎很类似,实则在背后却极为不同。

随着精密化产业的成长,支持精细化的需求也在增长。复杂的用户体验经常坏掉的原因经常是内部组织的缺陷 – 生态系统中的薄弱环节。例如,想想你最近一次打帮助热线是什么情况?一次次的换接线员,一次次重复同样的回答。这样的痛点来自于公司缺乏服务设计,公司的内部流程存在漏洞。

服务设计的历史

服务设计这个名词是 Lynn Shostack 于 1982 创造的。Shostack 提议企业开展对产业背后的流程之间怎么交互的理解,因为「让有才能的个体去提供服务,相比于对整体加以管理,只单块的进行管理会让企业更加脆弱,创造的服务也会对市场的需求和机会反应更加缓慢」

Shostack 的这个提议在今天仍然有效,而且不像是在二十年间只应用在运营和管理的范畴。实践服务设计是组织机构作为一个整体的责任。

服务设计的定义

大部分组织机构会以产品和发行渠道为中心。很多的这种组织的资源(时间,预算,后勤)花在了面对客户的输出,然后忽视了它的内部流程(包括组织雇员的体验)服务设计要解决的就是内部流程的问题。

定义:服务设计是为了直接提高雇员体验;间接提高客户体验而进行的的一系列的计划,组织商业资源(人员,道具,流程)的活动。

试想一个饭店有从店主,服务生,司机,到厨师一系列的雇员。服务设计致力于饭店如何运营,怎么递送承诺好的品质 – 从采购,接收原材料,到给厨师做入职培训,到服务生和厨师对用餐者食物过敏的沟通。这些部分都在食物到达用餐者盘里的过程中分饰重要一角,即便不是直接参与了用餐者的体验。用服务设计蓝图可以勾画出具体怎么时间服务设计。

服务设计的组件

在用户体验中有多个组件需要设计:视觉,功能,指挥,文案,信息架构,甚至更多。每个组件不只是需要单个正确的被设计,也需要被整合成一个完整的用户体验。服务设计也遵循这些基本法则。服务设计有好几个组件,每一个都需要被正确的设计然后被整合起来。

1. 服务设计的三大组件是

这个组件包含任何创造或者使用这个服务的人,同样任何可能会被此服务间接影响到的个体。

例子:

  • 雇员
  • 客户
  • 服务过程中遇到的客户伙伴
  • 合作伙伴

道具

这个组件是指需要让服务成功实行的物理或电子的人造物品(包含产品)

例子:

  • 物理空间:店面,柜员窗口,会议室
  • 服务传递的数字环境:网页,博客,社交媒体
  • 物体和附加值:电子文件,物理产品

流程

通过一个服务,雇员或者用户实行了很多工作流,步骤,或者仪式。

例子:

  • 从 ATM 取钱
  • 通过支持解决问题
  • 面试新雇员
  • 分享文件

回到饭店的例子,人这块是生产作物的农民,饭店经理,厨师,hosts 和服务生。道具这块包含:厨房,原材料,POS 机,和制服。流程这块包含:雇员上班打卡,服务生输入订单,清洁碗碟,储存食物。

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